Article 1 — Objet et périmètre
Le présent Contrat de Service (ci-après « SLA ») fait partie intégrante des Conditions Générales d'Utilisation et définit les engagements de Nyxo Solutionsen matière de disponibilité de la plateforme Architecture Platform (ci-après la « Plateforme »).
Le périmètre couvert correspond aux services applicatifs accessibles aux URLs publiques officielles (app.arch-platform.com, api.arch-platform.com,auth.arch-platform.com) hébergés dans la région UE Paris d'Amazon Web Services.
Article 2 — Engagement de disponibilité
Nyxo Solutions s'engage à fournir un taux de disponibilité mensuel de la Plateforme de 99,5 %, calculé sur chaque mois civil.
Le seuil de 99,5 % correspond à une indisponibilité tolérée maximale d'environ 3 heures et 39 minutes par mois.
2.1 Définition de la disponibilité
La Plateforme est considérée comme disponiblelorsque les endpoints publics répondent avec un code HTTP 2xx ou 3xx dans un délai inférieur à 5 secondes, mesuré par la sonde de monitoring publique status.arch-platform.com (interval de sonde : 60 secondes).
2.2 Formule de calcul
Le taux de disponibilité mensuel est calculé comme suit :
Disponibilité = (Minutes du mois − Minutes d'indisponibilité) / Minutes du mois × 100
2.3 Exclusions
Sont exclues du calcul de la disponibilité :
- Les périodes de maintenance planifiéenotifiées au moins 48 heures à l'avance par email aux administrateurs tenants.
- Les indisponibilités résultant d'un cas de force majeureau sens du droit français (article 1218 du Code civil).
- Les défaillances imputables au Client ou à ses utilisateurs (mauvaise configuration, dépassement de quotas, attaque depuis des IPs sous son contrôle, etc.).
- Les défaillances des fournisseurs d'accès Internet du Client ou de tout réseau public en dehors du contrôle direct de Nyxo Solutions.
- Les défaillances des sous-traitants ultérieurs (cf. DPA, AWS, Stripe, Brevo, etc.) — couvertes par leurs propres SLAs et déclenchant néanmoins une obligation d'information envers le Client.
Article 3 — Maintenance planifiée
Les opérations de maintenance planifiée sont réalisées dans la mesure du possible en dehors des heures ouvrées européennes : créneau recommandé entre 22h00 et 06h00 UTC, du lundi au vendredi.
Le Client est informé par email aux administrateurs tenants au moins 48 heures à l'avance, sauf en cas d' urgence sécuritaire où la maintenance peut être anticipée avec un préavis réduit.
Article 4 — Crédits de service
En cas de non-respect de l'engagement de disponibilité prévu à l'Article 2, le Client bénéficie de crédits de service, applicables sur la facture suivante, selon le barème ci-dessous :
| Taux mensuel constaté | Crédit de service |
|---|---|
| ≥ 99,0 % et < 99,5 % | 10 % du montant mensuel |
| ≥ 98,0 % et < 99,0 % | 25 % du montant mensuel |
| ≥ 95,0 % et < 98,0 % | 50 % du montant mensuel |
| < 95,0 % | 100 % du montant mensuel |
Les crédits sont calculés sur la base du montant mensuel facturé au titre de l'abonnement, hors taxes et hors frais ponctuels (consommations dépassant le forfait, services professionnels, etc.). Le cumul des crédits sur un mois ne peut excéder 100 % du montant mensuel concerné.
Article 5 — Procédure de réclamation
Pour bénéficier d'un crédit de service, le Client doit en faire la demande écrite par email à support@arch-platform.com dans un délai maximum de 30 jourssuivant la fin du mois civil concerné, en précisant :
- L'identifiant du tenant et la période concernée
- Les références aux incidents constatés (URL, horodatage, captures d'écran ou logs si possible)
- Le calcul du crédit demandé selon le barème de l'Article 4
Nyxo Solutions répond dans un délai de 15 jours ouvrés. Si la réclamation est validée, le crédit est appliqué automatiquement sur la facture du mois suivant.
Article 6 — Support technique
Le support technique est accessible selon les modalités du plan d'abonnement souscrit :
| Plan | Canal | Heures ouvrées | Délai de prise en charge |
|---|---|---|---|
| Free | Email (best effort) | — | — |
| Pro | 9h–18h (Paris), L–V | ≤ 1 jour ouvré | |
| Enterprise | Email + canal dédié | 9h–18h (Paris), L–V | ≤ 4 heures ouvrées |
Pour les incidents critiques (Plateforme totalement inaccessible) sur le plan Enterprise, un canal d'astreinte 24/7 est disponible selon les conditions particulières du contrat.
Article 7 — Niveaux de gravité
Chaque incident déclaré est qualifié selon son niveau de gravité :
- P1 — Critique : Plateforme totalement inaccessible ou perte de données. Mobilisation immédiate.
- P2 — Majeur : fonctionnalité essentielle dégradée, contournement possible. Prise en charge sous 4 heures ouvrées (Pro/Enterprise).
- P3 — Mineur : anomalie sans impact bloquant. Prise en charge sous 2 jours ouvrés.
- P4 — Évolution : demande d'évolution, question fonctionnelle. Réponse sous 5 jours ouvrés.
Article 8 — Mesure et transparence
La disponibilité réelle de la Plateforme est publiée en temps réel sur la page de statut publique status.arch-platform.com, avec l'historique d'uptime des 90 derniers jours par service sondé.
Nyxo Solutions s'engage à publier sur cette page un compte rendu d'incident (post-mortem) pour chaque incident P1 sous 5 jours ouvrés, précisant la cause racine, la chronologie de résolution et les mesures correctives mises en place.
Article 9 — Modifications du SLA
Les modifications substantielles du présent SLA suivent la même procédure de notification que les CGU — préavis écrit de 30 jours, droit de résiliation sans pénalité en cas de refus.
Contact
Pour toute question relative au présent SLA :
support@arch-platform.com